Un article très intéressant lu ce matin sur le blog de Marco Arment (ancien lead developper de Tumblr), qui raconte l’interview du CEO d’un éditeur de logiciel, Final Draft. Ce CEO, devant la montagne de critiques émanant de ses clients, justifie chaque problème par des soucis techniques, bref, il a « réponse à tout ». La lecture de cet article est très révélatrice, et je me trouve être complètement d’accord avec Marco Arment, même si il est certain que la création d’un logiciel est toujours le lieu de multiples choix (« no compromises », comme on dit dans une boite à la pomme).

Un screenshot de Final Draft 9 sur Mac OS.

En gros, les interviewers utilisent le logiciel et en sont fortement déçu. Et ils le disent au CEO, qui reste sur la défensive. Voilà la conclusion qu’en fait Marco Arment.

I guess, being in the software business (sometimes), I’m supposed to identify with the Final Draft CEO. Application software faces a tough market these days, and the hosts weren’t entirely fair at times. But all I heard from the Final Draft CEO was an incredibly defensive, emotionally manipulative barrage of excuses and assaults against his customers. He makes his problems their problems, and any valid criticisms or hard questions are yelled down and distorted with argument-ending guilt trips about feeding his staff.

It’s quite something to hear, perfectly illustrating the dysfunction that can result from a complacent software vendor being out of touch with its customers’ needs, unwilling to listen to negative feedback, and unable to adapt to a changing market.

En gros (même si c’est plus facile à dire qu’à faire), écoutez vos clients. S’ils gueulent et ne sont pas content, c’est peut-être pour une bonne raison. Si vous reconnaissez qu’ils ont raison, aucune contrainte technique ne doit être valable. Ils payent, donc ils décident.