Lorsque Gmail est tombé en rade l’autre jour, j’ai cherché des réponses sur Google. Mais ce que j’y ai trouvé ne m’a pas satisfaite, alors je me suis rabattue sur Twitter, qui m’a fourni les réponses que j’attendais. Cet événement m’a fait prendre conscience de la puissance et du potentiel de la recherche en temps réel (sans temps de latence entre le moment où est créée l’information et le moment où les moteurs de recherche la référencent).

Par qui cela pourrait-il être utilisé ?

Une des applications possibles seraient l’utilisation par un service consommateur d’un Software as a Service (SaaS) qui voudrait surveiller ce qui ce dit sur son entreprise sur ce type d’application de microbloging. C’est donc pour répondre à ce besoin que Salesforces.com a intégré Twitter à son service.

Pourquoi Twitter ? Et bien parce que c’est là que la majeure partie des conversations « intéressantes » pour les entreprises se passent, et en plus ces conversations sont non seulement « en libre accès » (contrairement aux infos de LinkedIn ou Facebook), mais elles sont aussi instantanées.

De quoi s’agit-il ?

Salesforce.com vient tout juste d’annoncer une extension à son service en ligne Service Cloud, un outil lancé en janvier dernier. Service cloud est construit sur le modèle de Plateforme As A Service (PaaS) et permet aux personnels des services consommateurs de monitorer et gérer les conversations en cours à propos de leurs entreprises sur les médias sociaux du type Facebook, LinkedIn ou Twitter.

Voici ce qu’il est désormais possible de faire avec Salesforce.com :

• Recherche : trouver par mot clef sur Twitter.
• Monitorer : traquer les mots clefs et les réponses.
• Rejoindre : prendre part à la conversation.

Ce sont des choses que vous pouvez déjà faire sur Twitter (notamment en vous aidant de ces nombreuses applications). Mais l’idée de Salesforces est de vous donner la possibilité de le faire depuis le logiciel du service consommateurs.

Pourquoi est-ce important ?

Parce que cette innovation permet en premier lieu à Salesforce.com  de relancer l’intérêt de son service en donnant la possibilité à ses utilisateurs d’accéder facilement (par un système de recherche et de mot clefs) aux conversations sur Twitter. Cela démontre ensuite l’importance des conversations tenues sur Twitter pour n’importe quelle entreprise. Et oui, dorénavant avant de passer un coup de fil, vous irez vérifier ce que votre interlocuteur a dit à propos de votre entreprise, ou bien tout simplement ce qu’il a été dit de lui.

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