J’aime le SAV de NEUF-SFR

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neuf-assistance

Hé oui, je les aime. Pourquoi ? Parce que :

Dernièrement (un beau jour ?) Caroline et moi avons eu des problèmes de synchronisation avec notre NeufBox. En bref : ça marchait très mal (taux d’upload à 20ko/s…), et quand nous débranchions-rebranchions pour retrouver une connexion correcte, la NeufBox ne voulait plus du tout se reconnecter

Le lendemain, ça remarchait. Mais, quelques jours plus tard, la même chose : après un débranchage puis rebranchage, la neufbox ne voulais plus se reconnecter.


Après moult tests dans tous les sens, je comprend bien que c’est la NeufBox qui n’arrive pas à se synchroniser, ce qui est très bizarre, puisque trente secondes plus tôt, ça fonctionnait (mal, mais un peu quand même : en informatique, soit ça marche, soit ça marche pas, donc je ne comprend pas pourquoi là, ça ne veux plus marcher…). Donc j’appelle le service après vente (SAV) en ligne de Neuf-SFR au 1077, et je m’arrange pour que j’ai au bout du fil un technicien (je dit « je m’arrange » parce que les répondeurs téléphonique, c’est toujours un dédale pour obtenir un truc vivant au bout du fil).

Temps d’attente pas trop long, ça va.

Le technicien que j’ai au téléphone a l’air sympa, je lui explique mon problème, et après quelques questions (vérification au cas où je comprendrais rien et que je n’aurais pas fait toutes les procédures préalable de vérification correctement : je ne le blâme pas, il fait son boulot), il comprend que le problème vient soit de ma Box, soit de ma connexion. Donc il m’envoie un technicien chez moi. Un technicien SFR (en fait, un prestataire pour SFR, mais on s’en fout).

Trois jours plus tard (à cause de week-end), le gars passe chez moi, fait les tests, et constate que le problème ne vient pas de chez moi, mais de la partie « externe » du réseau, à savoir, celui qui dépend de France Telecom (oui : c’est là que les problèmes commencent). En fait, comme vous le savez certainement, France Telecom, en temps qu’opérateur historique doit « louer » sont réseau aux autres FAI. Bien sûr, il privilégie sa propre boite (Orange), en « accélérant » toutes les procédures qui sont demandées par Orange, et ralentissant les procédures demandées par les autres opérateurs. C’est constamment dénoncé par Free et Neuf, mais que voulez-vous…

Après plusieurs appels pour prévenir la centrale de Neuf, le gars part de chez moi en m’assurant que Neuf a été prévenu, et que désormais le dossier va passer aux mains de France Telecom. Deux jours plus tard, sans même que je soit prévenu de son arrivée, un gars de France Telecom sonne chez moi et vient, à son tour, constater que, et bien, c’est pas de ma faute si j’ai plus internet. Le gars ne comprend pas d’où ça vient, et accuse Neuf d’en être à l’origine. Il s’en va en gromelant contre Neuf.

Je rappelle donc le SAV Neuf en leur demandant des comptes, mais ils me répondent avec le sourire que la procédure de rejet de la faute sur les autres est classique chez France Telecom, mais qu’au final, c’est eux qui ont toujours le dossier, et donc que c’est eux qui sont toujours responsables du problème.

Sept jours plus tard, internet m’est rétablit ! Nnotez que pour régler un problème via Neuf-SFR, ça prend au max trois jours. Chez France Telecom : une semaine et demi. Faites votre choix.

Ah oui, aussi : Neuf n’a pas hésité à m’envoyer une bonne dizaine de SMS pour me tenir au courant de chaque avancée de mon dossier. Sympa. J’apprécie. Au moins, je savais qu’ils ne m’oubliaient pas, eux (France Telecom, c’est eux qui font les conneries, mais ils sont pas prêt d’assumer, par contre).

Bref : comme promis par le premier technicien, je rappelle le service client en leur signalant qu’ils m’avaient assuré un remboursement de la période durant laquelle je n’ai pu avoir internet. Et là, le technicien m’annonce qu’effectivement, il va procéder directement à un remboursement, mais pas des deux semaines de gêne occasionnée (soit environ 15 euros), non : de deux mois d’abonnement ! Yahoooo ! C’est donc 60 euros que Neuf-SFR ne me prélèvera pas. Sympa de leur part.

Pour le reste, je n’ai pas été tant gêné que ça durant ces deux semaines, vu que je gardais les identifiants me permettant d’utiliser un Neuf Wifi gratuitement (seulement en HTTP et HTTPS).

Conclusion

J’apprécie fermement le SAV de Neuf : les gars sont sympa, efficace, rapide, et en plus ils hésitent pas à rembourser quand il y a préjudice ! Tout le monde ne le fait pas.

Donc si vous ne savez pas quel opérateur choisir, vous voilà renseigné. A mon avis, Neuf-SFR a des avantages, mais aussi des inconvénients : la BoxTV ne peut être reliée à la NeufBox qu’avec un cable RJ45, et non en Wifi comme avec le FAI Free. De surcroît, avec Numericable, vous aurez une bande passante bien supérieure qu’en ADSL. Donc à par Orange, qui facture cher pour un service tout simplement minable (honteux !), ce que j’ai pu constater chez ma grand mère (ben oui : il faut quelqu’un pour venir régler ses problèmes d’internet, puisqu’elle n’a pas les connaissances requises. Mais quand je vois qu’avec orange, y’a rien qui veut marcher, le SAV est une pure honte, et qu’en plus, elle paye 1,5 fois plus cher son abonnement internet – elle n’a pas la TV pour ce prix là, hein), Orange = escrocs.

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20 commentaires sur ce billet

  1. Bieuzy dit :

    Comme vous y allez un peu vite à propos d’Orange.
    Ayant eu cet opérateur durant plus de 3 ans, je n’ai jamais eu à me plaindre de leur service. Ah si, tout au début pour l’attente de mon raccordement au réseau. On m’avait annoncé une semaine et au bout de 3, je n’avais toujours rien. Après 1 appel au service client pour avoir des explications et un peu de grommelage à propos du 1er mois offert sur lequel je n’allais pas vraiment profiter de ma connexion, un technicien s’est déplacé en 24h et les 2 mois suivants l’offre promotionnelle m’ont été offerts.
    De même lorsque j’ai eu des soucis matériels avec la Livebox (prise RJ 11 foireuse), il m’a été proposé de la changer manu militari (pas vraiment d’autre solution de toute façon).
    Et le prix du forfait n’est pas non plus 1.5X plus élevé que chez les autres opérateurs. A l’époque (il y a une petite année), je payais 29.9€ de forfait + 3€ de location de LB pour un début de 8MB par mois, débit que j’ai toujours eu presque à son maximum (proximité du NRA, ce qui avantage aussi).
    Aujourd’hui, je suis chez Numéricable. Alors que j’entends beaucoup de gens s’en plaindre autour de moi, je ne peux pour ma part qu’en dire du bien (pas de coupure ni de baisse de la vitesse de connexion, connexion lors de la signature du contrat faîte en moins de 6h et je ne parle pas du SAV, car je ne les ai jamais appelés).
    Tout ça pour dire que l’on a tous des expériences bien différentes avec les mêmes opérateurs (ou alors, j’ai beaucoup de chance).

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  2. Dr.pepper dit :

    Parfaitement, je suis même certain que certain ce reconnaitront là dedans !

    Je suis pas un résidant, mais d’ici (en Belgique) ont constat beaucoup de problème technique en France.
    Soit il s’agit de violation de la vie priver, soit il s’agit de détournement publicitaire,
    soit il s’agit de personne malhonnête et j’en passe.

    Je pense que le création d’un guide FAI, serait une idée judicieuse.
    Et je t’en remercie, car grâce à cette espérance.
    Peut être que d’autre personne pourront éviter de ce faire escroquerie !

    Edit : quand on n’a un problème téléphonique, que sa soit chez Mobistar, Proximus, ils vous donne un bon promotionnelle (5.000 sms, 10h de communication gratuite etc), donc fraudais qu’ils généralise ce dédommagement un peut partout).

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  3. Dr.pepper dit :

    @ BieuzyNo :
    Je suis pas de ton avis, un amie recevez des e-mail à saturation dans sa boite.

    Il ce rend chez eux, Orange lui informe qu’il va leurs envoyer un technicien.
    Résultat ? Aucun technicien !

    Il trouve un numéro gratuit, il leurs téléphone.
    Ils leurs disent qu’il n’ont pas de problème chez eux,
    et ce que viendrais de chez lui, bon ok..

    Celui-ci rajoute qu’il va le rappeler afin de solutionner le problème.
    Résultat, aucune solution. Mensonge sur toute la ligne, vraiment dégouter.
    Cette amie, va maintenant changé de FAI, avec les frais de rénitialisation,
    des frais d’installation à leurs rendre et tout une série de frai supplémentaire.

    Tout sa pour quoi ?
    Pour des gens incompétent, sans aucun sens du respect du client..
    Vraiment Orange, c’est beau dans les pub et les affiches.
    Mais en vrai, c’est vraiment de la ***
    Et c’est la ou je rejoint les constatation de Louis, c’est vraiment désolant !

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  4. Bieuzy dit :

    @Dr.pepper :
    Pour commencer, je ne donne pas un avis mais relate juste mon expérience avec Orange, durant laquelle je n’ai pas vraiment eu de problème.
    Et au vue de ton histoire, je vais m’autoclasser dans la catégorie de ceux-qui-ont-de-la-chance-avec-les-FAIs.
    Mais comme je l’ai déjà dis, chacun à son expérience : je connais des personnes qui n’ont aucun souci avec Free mais les voisins, eux, n’ont que des problèmes.
    Va comprendre…

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  5. Dr.pepper dit :

    Salut,
    pour moi parler à sa personne est un avis personnel.

    Qu’il relate où non, après effectivement chaque FAI ont leurs défaut / avantage.
    Mais je pense que certain FAI ne sont pas aussi foutiste que on pourrais le présager, car si tu compare SFR et Orange, je n’est pas eu à m’a connaissance de plainte aussi nombreuse que chez SFR. Alors peut être que j’ai eu de la chance.
    Mais je part du principe que plus tu connait du monde, plus tu as un avis objective.
    Dans mon cas, je pense avoir cette avis objective.

    Après je suis parfaitement d’accord, il y y’a des jours avec et sans.
    Mais il faut pas tout mettre dans le même panier, si tu voit ce que je veut dire.

    Car y’en n’a qui essaye d’offrire le meilleur en fonction de leurs possibilités,
    et d’autre qui n’en profite au profit du bénéfice.

    Pour ce qui est de la Belgique, j’ai jamais eu de problème de FAI.
    Car les problèmes ici avant même que sa part en instance, il s’arrange pour vous dédommager.

    Bonne courage,
    et bonne soirée.

    Dr.pepper

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  6. Louis dit :

    Hey, les mecs ! Vous frittez pas juste pour un avis divergent à propos des FAI 😀

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  7. Olivier dit :

    Bon bah visiblement tu ne t’en es pas trop mal tiré car cela se finit pas toujours aussi bien et d’une manière générale, je crois qu’Orange est un poil plus réactif… Mais bon, Neuf-Sfr et Orange tiennent le haut du pavé par rapport à d’autres comme Noos 😉

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  8. Louis dit :

    Ah oui, il parait que Noos est assez mauvais en ce qui concerne le SAV.

    D’une manière générale, je dois avouer que le fait que je sois étudiant en informatique a à mon avis un petit peu aidé…

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  9. free dit :

    Sans oublier free

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  10. Abdou74100 dit :

    Déviage :

    Après Access, c’est à toi de faire l’erreur ? :p

    historique doit “louer” sont réseau aux autres FAI.

    le t de sont ..
    ****
    Concernant ta conclusion :

    Je ne suis pas prêt de retourner chez Neuf pour la seule et unique raison que la dernière fois que je m’étais inscrit chez eux (en dégroupage total), il s’est produit que dans un 1er temps, ils avait oublié le dégroupage total (donc, c’était du partiel) et dans un 2e temps, après avoir appelé Neuf, ils ont carrément coupé la ligne.. Donc, le problème à été vite réglé, go to Orange. (Un problème similaire avec free l’année dernière).

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  11. sy_dem dit :

    Bonjour,
    Depuis le mois de septembre je suis chez sfr c’est la cat !pendant 2 mois j’ai eu un modem déffectieux qui marchait 3 heures par jours .depuis on me l’a changé mais je n’ai pas le téléphone j’ai eu 45 €! de frais avec leur scandaleuse hotline sans solution il ne faut pas ce laisser faire si dans quinze jours je n’ai rien j’arrette tout quitte à changer de banque j’ai décidé de les planter comme eux le font avec moi c’est honteux! je suis furieuse

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  12. Dr.pepper dit :

    Salut,
    c’est parfaitement ton droit de l’être, d’ailleurs tu est protéger par la loi du consommateur :
    http://ec.europa.eu/consumers/index_fr.htm
    http://www.foruminternet.org/particuliers/fiches-pratiques/consommateurs/
    http://www.foruminternet.org/particuliers/fiches-pratiques/consommateurs/changer-d-avis/

    Je pense que tu dispose d’un préavis de 3 semaines, si non, après quoi tu es en mesure de changer de FAI tout en étant rembourser sans aucun frais supplémentaire.

    Bonne chance,
    et bonne journée !

    Dr.pepper

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  13. virwaw dit :

    Je pense que Louis est forcément payé par Neuf !!!!! Dire que son SAV est performant est purement un mensonge ! la seule façon de régler un pb technique sans s arracher les cheveux est de d avoir affaire au SAV des Mac (2eme niveau par rapport au premier appel lambda PC ) et/ou de signaler qu on cherche à résilier ….et là comme par hasard on a quelqu un de performant !!!! Me concernant, suite à un problème qui leur parraissait insoluble alors qu en changeant la clef (à l epoque j avais une usb sur l ordi) ça ne pouvait que fonctionner une dame du SAV a décrété (après 2heures à me faire manipuler l ordi et me faire effacer plein de trucs irrécupérables) que tant que j avais pas testé ma connexion sur un autre ordi que le mien (pour être bien sûre que ça ne venait pas de mon ordi) et bien elle ne pouvait rien faire pour moi !!! la conversation de sourd a duré une heure trente et comme elle ne doit pas avoir le droit de me raccrocher au nez, elle me mettait en attente, revenait et me disait « vous eêtes encore là ? inutile d attendre, jpeux rien faire tant que vous n avez pas trouvé un nouvel ordi !!! » en parallele avec un portable j ai appelé le sav en signalant que je souhaitais résilier et là je suis tombée sur quelqu un de charmant qui n en croyait pas ses oreilles (je lui faisait écouter la conversation que j avais en parallèle avec « l incomptétente malaimable » qui a d ailleurs finit par me raccrocher au nez) et au service resiliation on m a passé un technicien de niveau supérieur, qui a commencé par vouloir tout me faire refaire…..j ai refusé et j ai demandé une nouvelle clef, il me l a enoyé et ça a remarché immédiatement ! Le problème est qu ils ont une démarche technique à suivre et ne savent pas en déroger quitte à se mettre dans des situations inextricables . Alors les éloges de Louis sur neuf sfr me font dire qu il est soit le responsable clientèle de sfr ..;-) soit un sacré chanceux car l episode dont je vous parle a été réitéré chez mes parents et d autres personnes! Ceci dit, il me semble que free, orange ou sfr, ils sont tous débordés par les evennements et assez peu compétents voulant délocaliser à tous prix leur sav, ils font l impasse sur la qualité de service !

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  14. Louis dit :

    @virwaw : Je suis peut-être chanceux, mais malheureusement, j’ai pas été payé par Neuf pour écrire cet article 🙁

    Cela dit, si les gars de SFR veulent bien me donner un joli chèque de plusieurs milliers d’euros, je suis toujours preneur !

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  15. Dr.pepper dit :

    EDIT : j’existe aussi moi 😀

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  16. tilof dit :

    Mon avis sur SFR neufbox;

    Je suis un ancien abonné free, et je suis passé chez sfr neuf en démenageant, et ca j’aurais pas du…
    Tout d’abord SFR neuf c’est un service de voleurs on vous indique des débits qui n’ont rien a voir avec la réalité, enfin ca ils le font tous, mais la ou ils sont forts, c’est qu’ils brident tous les services qui prennent beaucoup de bande passante, explication:

    J’ai réalisé quelques tests depuis chez moi.
    J’upload un fichier iso d’ubuntu sur megaupload et fileserve.
    Je télécharge depuis ma ligne neuf directement sur mu et fs, résultat un debit minable (60Ko a 120Ko au lieu de 550 Ko/sec), je télécharge sur mon serveur le fichier sur mu / fs, le debit est enorme, donc c’est pas un soucis avec les hebergeurs (j’ai fait la manip plusieurs fois avec differents fichiers) ensuite je telecharge depuis mon serveur vers mon pc donc ligne sfr neuf, le fichier fraichement tréléchargé, resultat 550Ko/sec donc a fond sur la ligne.

    La ou je veux en venir c’est que sfr neufbox brident a fond certains hebergeurs tel que megaupload, fileserve, uploading, rapidshare and co, car ce qui bouffe de la bande passante maintenant c’est eux et non plus le p2p.

    En gros quand vous souscrivez a l’offre sfr neufbox vous beneficiez de votre debit a pleinne puissance que sur certains services, et le changement de dns ne change rien, vous y pouvez rien.

    Après je suis peut etre listé en tant que gros téléchargeur, ca ne le fait peut etre pas si vous téléchargez un fichier de 700Mo tous les deux jours…

    Autres observations, ca depend de mon isp ca, donc tous les clients sfr neufs ne sont pas concernés, mais j’ai une coupure du net environ toutes les semaines pendant quelques heures, j’ai aussi la télévision par adsl qui fige régulierement (environ tous les jours).

    Bref, je vais repasser chez free, qui sont beaucoup plus serieux, enfin ils sont plus souple sur le telechargement en tout cas…

    De plus sfr et universale sont en partenariat, ce qui ne me plait pas beaucoup…

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  17. catala dit :

    très décu de la sfr box, pas de connexion, je parle au nom de mes parents qui sont agés arretez de dire que cela fonctionne chez eux non il n’y a pas assez de débit il faut 3000 ils en sont à 2000 faites quelques choses svp merci si non moi meme qui est chez vous je résilierai tout mes contrats

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