Google : la confiance perdue de certains utilisateurs

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Le titre de ce billet est hérité de celui d’un article du Washington Post : « Google’s Trust Problem« . Dans cet article d’Ezra Klein, l’auteur commence en introduisant le service Google Keep (prises de notes), et en se demandant si on peut l’intégrer complètement à sa vie personnelle, sachant qu’il y a quelques années, Google avait lancé Health (gestion des infos de santé), pour ensuite le fermer. Pas facile d’investir du temps dans un service si il est possible que deux ans plus tard Google le ferme purement et simplement. Slate a d’ailleurs mis en ligne une page appelée Google Graveyard (« cimetière de Google) où sont recensés tous les services fermés par Google.

Alors c’est assez amusant, car il faut bien constater que Google comme les autres a besoin des early adopters pour faire grandir rapidement la base d’utilisateurs de leurs nouveaux services, mais à chaque fois qu’ils ferment un service, ce sont ces même early adopters qu’ils prennent un peu pour des cons (sachant que l’idée est que les early adopters sont supposés être aller voir ailleurs dans le même temps). Bien sûr, il y a des fermetures de services qui sont complètement logiques, comme Google Buzz (que personne n’utilisais à part les employés de Google), ou, aujourd’hui, potentiellement Google+ (même constat que Google Buzz, mais pour l’instant la direction de Google a de grandes ambitions pour ce service).

Là où l’article fait assez mal, c’est quand l’auteur écrit :

Mais je ne suis pas sûre de vouloir rester une early adopter de services Google. J’aime Google Reader. Et j’utilisais Picnik tout le temps. J’en ai marre de perdre les services que j’utilise.

Et Gruber qui en rajoute une couche :

Toutes les entreprises ferment des services et abandonnent des applications. La différence avec Google Reader est qu’ils ont fermé un quelque chose qui était vraiment aimé.

Le problème Gmail

L’auteur continue son article en disant que le vrai problème pour elle est qu’elle utilise massivement Gmail, et qu’elle a même acheté davantage de stockage pour pouvoir augmenter la limite d’espace sur son compte Gmail. Hors, elle a récemment atteint les 30Go d’espace sur son compte Gmail, et a appris que Google ne permettait pas d’acheter d’avantage d’espace. Ce qu’elle reproche à Google, c’est que l’entreprise a lancé son service en promettant que ses utilisateurs n’auraient pas à supprimer d’emails, l’oblige aujourd’hui a supprimer d’anciens messages.

Il y a donc clairement un problème entre ce qui est annoncé au début, les promesses faites, la confiances que Google demande à ses clients de lui accorder, et ce que l’entreprise fait de cette confiance. Sur un service, ça va, mais c’est quand cela se propage à plusieurs services qu’il y a des problèmes !

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Un commentaire sur ce billet

  1. Franam dit :

    Merci pour ce petit article sympa !
    Pour ma part, je commence à douter également de la pérénité de certains services et je me pose des questions quand je commence à etre dependant de certains (Gmail en tete !).

    Google fait certains choix sans tenir compte de ses utilisateurs, ca peut faire tres tres mal si la masse commence à ressentir ça…

    RépondreRépondre

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