La prépondérance des emails en SSII et pour les Grands Comptes

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Je répondais tout à l’heure à un billet de Amaury sur les mails en grandes entreprises. Son billet était une réaction à l’annonce recente d’Atos Origin (disclaimer : j’y ai fait 4 mois de stage à la fin de ma 2ème année d’école d’ingé) de « remplacer les mails par un social network à la Facebook. C’est ainsi qu’on peut lire chez ITexpresso que « Atos Origin espère, d’ici trois ans, les salariés de la SSII n’utiliseront plus les e-mails pour communiquer en interne, mais se serviront de services collaboratifs et de plates-formes communautaires. ». D’après ce que j’ai lu, c’est bien une suppression totale des mails que souhaite Thierry Breton. Mais là n’est pas le sujet. J’ai donc répondu au billet de Amaury.  

Amaury, dans son article que je vous invite fortement à aller lire, explique notamment que les mails doivent être utilisés dans un cadre limité et adapté, et que d’autre outils bien plus adaptés (les forum, les chats, les outils de gestion de projet) existent justement en parallèle des mails pour remplir mieux des tâches particulières.

Je me permets de recopier ici le contenu de mon commentaire ainsi que les réponses qui y ont été faites.

Moi :

Salut Amaury.
Je n’arrive pas à croire que tu n’aies pas pensé à cette explication : le mail n’est à pas à considérer comme « moyen de communication », mais comme « vecteur de traçage de son action ».
Tu prends toute cette news d’un point de veu personnel, de celui d’une petite PME, où tout se résout « à l’amiable », entre deux portes.
Mais là on est dans le cadre d’une énorme boite, où tout est politique, où chaque action doit être faite, mais surtout *chacun doit savoir que vous l’avez faite*. Bref : en grosse boite (j’ai été chez Atos, je suis aujourd’hui chez CapGemini), on fait passer le maximum de chose par mail, et on n’utilise quasiment aucun autre moyen de communication écrite (pas de tchat, pas de forum, pas d’outil de gestion de projet) (même si ces outils existent), parce que on doit D’ABORD pouvoir se couvrir en cas de pépin. Tout est affaire de responsabilité, et c’est pourquoi le mail est aussi simple qu’incontournable. Et quand on vient te chercher pour te demander pourquoi la prod est par terre, tu as intérêt à avoir des mails qui montrent que tu avais l’aval de telle ou telle autre personne pour arrêter le serveur ; tu ne peux pas dire que « on te l’a dit ».

Sylvain Gendrot

@Louis:
c’est exactement ça et l’origine est (comme souvent):
l’erreur est un sacrilège !! Tu rates tu meurs !!
c’est fabuleux comme un seul problème (refus de l’échec sous quel forme que ce soit) en crée une ribambelle:
-multitudes de mail pour se couvrir
-pas d’innovation car c’est risqué
-pas de recrutement hors du moule, si le « poulain » merde et on se fera virer car il est hors moule et donc fallait pas l’engager
etc …
Couper la messagerie ne changera rien, le problème sera la même car l’échec c’est mal, on en viendra tous à bout … XD

Amaury

@Louis : Au contraire, je suis très amusé de voir que la messagerie électronique est devenue un bouc émissaire. La source du mal est ailleurs, dans la mauvaise gestion des projets, la mauvaise formation des hommes, la mauvaise utilisation des outils, la vision totalement déformée du travail en équipe.
Dans ce contexte, Atos ne résoudra rien en supprimant simplement les emails. Si par contre cela s’insère au sein d’une réflexion plus profonde concernant leurs méthodes de travail, ça me semble déjà un peu plus raisonnable.

Par rapport au commentaire d’Amaury, je pense également que la messagie électronique n’est pas DU TOUT une cause du problème, et qu’elle est seulement un symptôme, qui pourra très bien se transposer sur un réseau social si celui-ci vient à remplacer les emails chez Atos (notez que les messages privés ou les message sur le Mur serviront de couverture tout autant que les mails aujourd’hui).

Je ne suis pas sûr, comme Amaury, que le mal vient de « la mauvaise gestion des projets, la mauvaise formation des hommes, la mauvaise utilisation des outils, la vision totalement déformée du travail en équipe. ». Je pense qu’il s’agit plutôt d’une perte de responsabilité (qui se retrouve dans beaucoup d’autres niveaux de la société française, au passage) : plus personne ne veut prendre de responsabilité, on ne veut plus rien assumer soit-même, et on cherche toujours à se dédouaner, à  s’expliquer (ce à cause d’une recherche systématique de coupable, bien sûr, car la société d’aujourd’hui ne tolère plus l’échec).

Bref : aujourd’hui, on ne veut plus être responsable, on ne veut plus assumer d’erreur (moi le premier), et ce d’autant plus que la société pour laquelle on travaille gère des grands comptes (= des contrats de plusieurs millions d’euros). Donc on se couvre, et on passe notre temps à tracer ce qu’on a fait, ce qu’on a dit, ce qu’on a entendu. C’est moche, mais je ne vois pas trop comment cela peut changer à court terme.

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9 commentaires sur ce billet

  1. Amaury dit :

    En fait, je pense que nous sommes à peu près d’accord toi et moi. Nous voyons les choses avec un angle différent, mais nous nous rejoignons sur le fait que supprimer l’email n’est pas une solution en soi, et que les problèmes qui sont apparus dans son usage réapparaîtront − à l’identique ou sous une forme différente − avec n’importe quel autre outil. À moins de changer profondément les pratiques.

    Par contre, je persiste au sujet de «la mauvaise gestion des projets, la mauvaise formation des hommes, la mauvaise utilisation des outils, la vision totalement déformée du travail en équipe». Ce que tu appelles une «perte de responsabilité» est pour moi un symptôme réel des dysfonctionnements que peuvent accumuler les entreprises (plus facilement les grandes, mais aussi parfois les plus petites).
    Avoir des collaborateurs dont l’objectif premier est de sauver leurs fesses, ça devrait être considéré comme un grave échec par toute équipe dirigeante. D’ailleurs, si les têtes pensantes d’Atos en ont pris conscience, et que c’est ce qui les conduit à vouloir choisir de nouveaux outils mieux adaptés, auxquels ils vont former correctement leurs équipes… tant mieux !

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  2. H4mm3r dit :

    Changer l’outil plutôt qu’éduquer les personnes au process…

    C’est le dogme des marketeux pour renouveler un marché.
    Tout le monde sait exploiter un serveur de mail mais pas un réseau social.

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  3. Caroline dit :

    Pour ma part, je ne suis pas certaine que le mail soit seulement un moyen de pister, de tracer nos actions pour se dédouaner par la suite d’un échec.

    Je conçois parfaitement que le mail puisse être utilisé dans ce sens par certains qui ne cherchent qu’à couvrir leurs faits et gestes et demandent une validation écrite avant d’agir.

    Cependant, ce n’est pas ma vision des choses. Pour moi le mail est certes un moyen d’acter, d’officialiser une situation mais pas forcément avec l’idée de se couvrir (certains ont besoin d’avoir la trace d’une « demande d’action » devant leurs yeux pour faire quelquechose, sinon ils ne le font pas, pour telle ou telle autre raison). Il permet aussi de faire avancer des dossiers. Il est en effet nécessaire avec certaines personnes de laisser une trace de la demande pour que les choses se fassent. Les destinataires en copie sont très souvent décisif dans le suivi et la réactivité du collaborateur destinataire.

    En bref le mail, comme les courriers précédemment ne sert qu’à laisser une trace des demandes ou constats effectués. Derrière cette démarche, il ne s’agit pas forcément de se couvrir mais bien de mettre autrui devant ses responsabilités.

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  4. Eric dit :

    Le mail n’est rien de plus que le portage des lettres papiers du siècles dernier sur un outil informatique. Comme tous portage, il disparaitra, au moins dans sa forme actuel, cela ne fait aucun doute.

    J’ai commis il y a quelque temps un billet là dessus : http://zenprog.com/index.php?cle=Critique-de-l-email

    De plus, le traçage peut être beaucoup mieux effectuer avec des outils de type réseau sociaux. Je ne vois donc pas en quoi le problème que tu soulève s’oppose à la suppression de l’email ?

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  5. Amaury dit :

    @Eric : Tu parles de « suppression de l’email ». Mais pourquoi ?
    Le téléphone n’a pas signé l’arrêt du courrier postal. La visiophonie n’a pas tué le téléphone. La messagerie instantanée n’a pas tué l’email, ni les forum, ni l’IRC. Même sur un outil « social » comme Facebook, tu as 3 moyens différents pour communiquer (le chat, le mur, la messagerie) ; c’est bien un signe qu’on n’est pas dans la recherche du canal à éradiquer, mais plutôt dans la bonne utilisation de chaque canal de communication.

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  6. Eric dit :

    @Amaury:
    Certes, mais l’email est en train de signer la mort du courrier postale non ?

    De nombreux canaux de communications sont mort car d’autres plus pratique, plus simple et plus performant les ont supplantés : le fax, le réseau minitel, la TSF, les télégrammes, …

    Et personnellement, je n’ai pas envie de communiquer avec 36 canaux ( mon principal canal étant pour le moment … le mail 😉 )

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  7. Louis dit :

    @Eric: Deux choses. Le courrier « écrit » est en train de mourir (sauf pour les recommandés), mais le courrier « fret », c’est l’explosion totale. jamais on n’a autant envoyé de colis par la Poste (et UPS et Fedex, DHL, TNT, etc).

    Le mail reste en fait un dénominateur commun et assez simple pour la communication électronique : il dispose de ports qui lui sont propres, tout les gens (même les vieux) savent à peu près l’utiliser (ils se sont habitués au boulot avec Notes ou Outlook), donc il n’y a plus besoin d’un apprentissage supplémentaire (alors que c’est nécessaire à chaque fois que tu rajoutes un vecteur différent : gestionnaire de projet, chat, etc).

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  8. Amaury dit :

    Évidemment que certains moyens de communications deviennent obsolètes avec le temps.
    Pour le courrier postal, je reste sceptique. Le jour où Amazon fera ses expéditions par téléportation, on en reparlera peut-être…

    Dans le cas de l’email, il n’empêche que tu ne peux pas simplement dire «un mur Facebook, c’est mieux». Les deux sont différents. Avec des avantages et des inconvénients pour chacun.
    L’email a pour lui l’énorme avantage de son universalité, qui fait que près de 100% des utilisateurs d’Internet peuvent communiquer par email (sans compter ceux qui ne se disent pas utilisateur d’Internet, mais qui reçoivent leurs emails sur leur mobile). Pour preuve, les notifications que Facebook t’envoie par email, pour te prévenir lorsqu’une nouveauté est apparue sur ton mur.

    Sans chercher à multiplier les canaux de communication, je remarque que j’en utilise quand même un grand nombre. Email (majoritairement), courrier postal (quasiment plus), téléphone (beaucoup), SMS (moyennement), messageries instantanées (quasiment pas), « mur » Facebook (rarement), messagerie Facebook (de temps en temps), messagerie LinkedIn (rarement), forums de discussion (plusieurs forums sur lesquels j’interviens irrégulièrement), blog, commentaires de blogs (irrégulièrement aussi). Le dénominateur le plus commun à tous ces systèmes, ça reste l’email. C’est universel (déjà dit, je sais), à la fois centralisé (tous mes messages arrivent au même endroit) et décentralisé (plusieurs fournisseurs de services), et très simple à implémenter.

    Tu peux décider d’arrêter l’email. Mais tu vas te couper du monde.

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  9. Eric dit :

    Je parle évidemment du transport de l’écriture, mon propos ne vise pas ni la voix, ni la vidéo, ni d’autre médium de communication et encore moins le transport d’objet physique (que l’on n’envoie pas par mail ni dans une enveloppe).

    Je ne dis pas simplement que le mur Facebook est mieux, j’essaye d’expliquer pourquoi il est techniquement plus intéressant. Évidemment, je met de coté tout l’aspect réseau social qui me gêne ( sur un mur, on écrit à tous ces amis et pas à quelques uns comme dans une conversation normale) pour garder l’aspect purement conversationnel : un message initiale suivie de commentaire, le tout en temps réel (ce que j’appelle le mur).

    Je pense que ce système (de mur) est supérieur à l’email actuel, et que les futur outils de discussion s’appuieront dessus. Si on réfléchi bien, un blog est a peu près un mur un peu plus gros, un système de ticket peut aussi se rapproché d’un mur, les systèmes de question réponse aussi, …, bref, la plupart des systèmes de conversations tendent vers des murs (sans mauvais jeux de mots)

    Je pense qu’Athos ainsi que d’autre commence à « sentir » cela et la démarche de remplacer l’email par quelque chose de plus 21ème siècle ne me parait pas complétement saugrenu.

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